Czasami, gdy zwracałam się z prośbą o odpowiedź na pytanie, dostawałam ją tak napisaną, że nic tylko siąść i płakać – z tym zdaniem odnośnie do języka urzędowego zgodzi się wielu z nas. Na szczęście stopniowo się to zmienia. Jedną z pierwszych instytucji, która wprowadziła i nadal wprowadza prosty sposób komunikacji, jest Zakład Ubezpieczeń Społecznych.
W lokalnym oddziale ZUS szkolenia z reguł prostej polszczyzny przeszło ok. 600 pracowników. Poznali oni swoisty dekalog, 10 zasad zrozumiałego przekazywania informacji.
Szkolenia prowadziłam wspólnie z koleżanką, Karoliną Włodkowską z Wydziału Zasiłków. Pokazywałyśmy, jak zrobić, żeby faktycznie było widać, że pisma są uproszczone. Żeby były one łatwiejsze w odbiorze. Zwracałyśmy szczególnie uwagę na to, żeby poprawiać też relacje pomiędzy nami a klientem – zwracać się per pan, pani. Żeby pozbyć się słów specjalistycznych, ubezpieczeniowych, żeby zdania były krótsze.Marzena Krawczyk, koordynator ds. prostego języka w ZUS
Kiedyś na przykład nasi klienci mogli usłyszeć takie zdanie: “Decyzję wyślemy za pośrednictwem przedsiębiorcy uprawnionego do wykonywania działalności pocztowej w obrocie krajowym lub zagranicznym”. Teraz piszemy “Decyzję wyślemy pocztą”. Prawda, że zupełnie inaczej to brzmi? Jedno z moich ulubionych zdań: “Umożliwienie ubezpieczonemu możliwości sprawdzenia prawidłowości zapisu na jego koncie i w razie stwierdzenia nieprawidłowości podjęcie interwencji w sprawie skorygowania błędów danych”. Można to zamienić na zdanie: “Możesz sprawdzić swoje konto, a jeżeli stwierdzisz, że coś się nie zgadza, zgłoś to do ZUS, który poprawi błędne dane”. Ta różnica jest znacząca. Staramy się też robić tak, abyśmy nie mieli petentów, a klientów.Agata Muchowska, rzecznik ZUS województwa lubuskiego
Poza tym dzięki teoretycznym i praktycznym zajęciom z prostej polszczyzny zmniejszyła się liczba formularzy dostępnych w oddziale. Klienci mogą je też łatwiej wypełnić.
Udało nam się zredukować ilość formularzy z 60 do 40. Te formularze posiadają mniej miejsc do zapisu, mniej krateczek. Przy każdym jest też instrukcja.Agata Muchowska
Według badania CBOS, zmiany zadowalają 45% klientów. Na tym nie koniec, ponieważ szkolenia będą kontynuowane. ZUS skoncentruje się jeszcze na komunikacji pomiędzy pracownikami i pismach w postępowaniu administracyjnym.
Polski na tapecie – 8.12.